Avec 50 à 90% de l’activité impactée entre 2019 et 2020, les hôtels du groupe Accor ont subi un bouleversement sans précédent. La centaine de commerciaux sous l’égide de Ian Di Tullio, directeur commercial Europe du Sud d’Accor, sont mis en télétravail. « Chaque semaine, nous nous sommes rassemblés à distance pour discuter de l’état du business, et des solutions de reprise », raconte Ian Di Tullio.
Si, très rapidement, des mesures sanitaires sont mises en place dans chaque établissement, les offres commerciales ont également été repensées afin de mieux s’adapter aux besoins des clients. « Nous avons aussi largement communiqué par le biais des réseaux sociaux, afin de maintenir le lien avec la clientèle », soutient le directeur commercial.
Un rapprochement entre commerciaux et marketers
« Les commerciaux et les acteurs du marketing se sont rapprochés, afin de travailler sur nos offres, d’activer commercialement et de maintenir nos parts de marché », précise Ian Di Tullio. Pour cela, les commerciaux travaillent de concert avec le service marketing, depuis une plateforme de collaboration dédiée.
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Plusieurs actions commerciales sont menées. Tout d’abord, des conditions tarifaires plus flexibles sont adoptées, et le programme de fidélité client est maintenu malgré les annulations et les reports de séjours. Par ailleurs, en industrialisant la remontée des feedbacks client du terrain au siège, un plan d’amélioration et d’ajustement des offres est lancé.
« Nous proposons des animations en live pour accroître l’aspect expérientiel, comme des ateliers yoga ou cuisine », explique Ian Di Tullio avant d’ajouter : « Nous avons aussi mis l’accent sur nos services de restauration et de spa, en misant sur le conceptuel et la qualité afin de faire de notre hôtellerie des lieux de vie, au-delà de la simple chambre », précise le directeur commercial.
Autre terrain d’amélioration : les offres faites aux entreprises, et notamment aux PME, avec la commercialisation de solutions de réunions hybrides, mêlant présentiel et distanciel. « Pour l’avenir, nous continuons d’impliquer les équipes commerciales et marketing dans l’amélioration et la promotion de nos offres business et loisir », conclut Ian Di Tullio.
Dates clés
2020 : directeur commercial Europe du Sud, Accor
2015 : vice-président CRM, fidélisation et centre de contacts, Qatar Airways
2011 : directeur de l’engagement client et du marketing relationnel, Air Canada
