D’après le dernier rapport Sendcloud réalisé en collaboration avec le cabinet Nielsen auprès de 7 873 consommateurs de 8 pays européens, les consommateurs français sont de plus en plus radins en matière de frais de port. Alors qu’en 2020, ils étaient encore prêts à payer en moyenne 5 euros pour une commande de 50 euros en 2020, ils souhaitent désormais dépenser uniquement 3,60 euros. Si les Français et les Néerlandais sont les plus radins d’Europe cette année (3,40 euros pour ces derniers), les Autrichiens semblent être les plus généreux car ils seraient prêts à payer 5,10 euros de frais de port. Toutefois, même s’ils souhaitent payer moins de frais de port, le compromis sur le service n’est pas envisageable. En effet, la rapidité de la livraison et la flexibilité figurent toujours en tête de leurs priorités.
Les frais d’expédition restent un obstacle majeur
Les frais de port constituent toujours un obstacle majeur dans le cadre des achats en ligne. En France, pas moins de 78 % des consommateurs abandonnent leur panier lorsque les frais d’expédition sont trop élevés. Mais que signifie « trop élevés » ? Ce que les Français sont prêts à payer dépend fortement de la valeur de la commande. Pour une commande de 15 euros, ils sont prêts à payer 3,10 euros (contre 3,80 € en 2020) alors que la moyenne européenne est de 3,40 €. À titre de comparaison, les Autrichiens sont ceux qui dépensent le plus : pour ce même montant de commande, ils sont prêts à payer jusqu’à 4,40 euros de frais de livraison. Pour les Français, plus la commande est élevée, plus ils sont prêts à augmenter les frais de port. En effet, pour une commande de 150 euros, ce montant passe à 4,70 euros, alors qu’en 2020 il était de 6,40 €.
Les Français ont des standards de livraison élevés
Il est intéressant de noter que, même si ces consommateurs souhaitent dépenser moins en frais d’expédition, ils ont toujours des attentes élevées en matière de livraison. Outre les frais d’expédition (92 %), le délai de livraison (78 %) et la flexibilité (75 %) sont considérés comme les éléments les plus importants de la livraison. Les consommateurs souhaitent donc de plus en plus décider eux-mêmes où, quand et comment leur commande sera livrée.
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Toutefois, il est intéressant de noter une certaine compréhension de la part des e-consommateurs en matière de délai de livraison. Probablement suite à l’impact de la crise sanitaire sur l’e-commerce, les Français et les Allemands sont les plus patients d’Europe sur ce point. En effet, ces derniers sont prêts à attendre 3-5 jours maximum pour recevoir leurs colis, alors que les Néerlandais souhaitent davantage les recevoir dans les 2-4 jours qui suivent l’achat.
Rob van den Heuvel, CEO et co-fondateur de Sendcloud, commente : » L’expédition est l’un des aspects les plus importants dans l’expérience e-commerce. Lorsqu’un colis ne peut être livré à temps ou que les frais d’expédition sont trop élevés, les e-commerçants prennent le risque de perdre leurs clients. Les exigences élevées des consommateurs en matière de livraison combinées à leur souhait de ne payer très peu pour ce service font qu’il est difficile de concurrencer les géants de l’e-commerce comme Amazon et Zalando. Travailler avec plusieurs transporteurs peut aider à augmenter les niveaux de service tout en réduisant les coûts d’expédition. Cela représente un énorme défi pour les e-commerçants qui doivent conserver leurs clients sur le long terme. »
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Méthodologie
L’enquête E-commerce Delivery Compass a été menée par Nielsen auprès de 7 873 participants de 8 pays européens (Allemagne, Autriche, Belgique, Espagne, France, Italie, Pays Bas et Royaume-Uni) en juin 2021. Le rapport complet donne un aperçu des nouvelles tendances de la logistique de l’e-commerce.
