La pression sur les volumes, sur la concurrence, ou une rumeur… comment contrer un client difficile.
Comment battre un client qui vous met la pression sur les volumes ?
Comment reconnaître cette stratégie ?
Votre interlocuteur met en exergue le volume acheté par ses soins, en euros, en tonnes, en nombre, en heures…. Il démarre généralement par: « Nous pesons X milliers d’euros par an chez vous, il nous faut donc revoir les conditions. »
Comment la contrer ?
Reformuler l’argument de votre interlocuteur et lui montrer que ce volume, tout en étant important, ne fait pas de lui un client indispensable à votre société, le tout avec tact et sans le vexer : « Effectivement, nous avons regardé et nous vous confirmons. C’est pour cela que je suis présent aujourd’hui devant vous. À date, notre entreprise réalise un chiffre d’affaires de X… et notre ambition est de continuer à développer ce business en intégrant évidemment votre courant d’affaires. Je vous propose de regarder ensemble les nouveautés de cette année qui peuvent développer votre propre chiffre d’affaires et pour cela, j’ai besoin de bien comprendre vos futurs enjeux »… puis, SILENCE.
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LE SILENCE est une posture très difficile à adopter d’une manière générale, et plus encore sous tension.
Le fait d’être capable de se taire à ce moment précis développe votre autorité, votre confiance en vous. Cette séquence permet à votre interlocuteur de vous jauger par la même occasion. Une personne parlant beaucoup n’est pas rassurante d’une manière générale mais encore plus dans cette situation.
Si cela se tend ?
« Cher Monsieur, mon objectif devant vous est de conforter notre courant d’affaires, je n’ai aucune envie de devoir remplacer un client historique et je souhaite donc trouver une solution avec vous. »
Comment battre un client qui vous met la pression sur la concurrenceComment reconnaître cette stratégie ?
Votre interlocuteur met en exergue les offres concurrentes qu’il a reçues. Il démarre généralement par :
« Vous êtes aujourd’hui cinq en compétition ou » j’ai reçu quatre offres mieux-disantes que la vôtre « , si vous ne faites pas d’efforts, je me devrais de changer de partenaire ».
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Comment la contrer ?
Démontrer que vous possédez une expertise pointue de votre marché et que vous êtes habitué à gagner contre ces mêmes concurrents, à la fois pour mettre le doute et confirmer votre capacité à faire une offre adaptée.
« Chère Madame, vous connaissez très bien le marché, tout comme notre entreprise. Aujourd’hui, nous avons X milliers de clients et, évidemment, je vois tous les jours des interlocuteurs qui me présentent des offres concurrentes mieux-disantes. Sachez que sur le dernier mois, j’ai bataillé sur cinq dossiers et, finalement, quatre clients ont continué à nous faire confiance. »
« Pourquoi, me direz-vous ? Parce qu’au final, le coût du changement de partenaire, et les gains générés par nos nouvelles solutions ont démontré qu’il fallait continuer le partenariat. Je vous propose de regarder ensemble vos enjeux futurs afin que je puisse vous démontrer notre valeur ajoutée. Et pour être tout à fait transparent, le dossier perdu fut une décision de notre entreprise car nous ne voulions pas vendre à perte. Nous ne souhaitons pas faire un « coup » avant d’être obligés de faire marche arrière car notre entreprise a vocation à rester durablement un partenaire solide »… puis SILENCE.
Si cela se tend ?
« Chère Madame, je comprends votre argument, et je suis ici pour trouver une solution car je n’ai aucune envie d’aller chercher un nouveau client dans les dizaines de prospects de votre région pour vous remplacer. Ce n’est pas que je ne sais pas le faire, c’est que je préfère travailler durablement avec vous« .
Pourquoi vous pouvez battre un client qui vous met la pression en avançant une rumeur, vraie ou fausseComment reconnaître cette stratégie ?
Votre interlocuteur met en exergue une information, justifiée ou pas, pour tester votre capacité de résistance. Il démarre généralement par : « Je connais bien le marché, je me suis renseigné, je sais que vous pouvez faire beaucoup mieux que l’offre que vous me faites. »
Comment la contrer ?
Confirmez, pour le rassurer, que tout est possible en contrepartie de certains efforts sur les volumes par exemple (si vous avez une grille de prix le permettant).
« Cher Monsieur, je vous confirme que nous avons, dans certaines situations, des offres différenciées. Parmi nos clients, il y a des niveaux de volumétrie qui varient. Si vous m’achetiez deux fois plus de produits, je vous confirme que je pourrais faire un effort car je pourrais mieux amortir nos coûts. J’imagine que vous pouvez avoir une politique identique de votre côté, avec vos propres produits. Je vous propose de regarder ensemble vos enjeux futurs afin que je puisse vous démontrer notre valeur ajoutée« … puis SILENCE.
Si cela se tend ?
« Cher Monsieur, vous souhaitez que je fasse un nouvel effort sur le prix ? Très bien, de votre côté, quels sont les volumes supplémentaires que vous pourriez prendre ? »
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Pour en savoir plus
« La minute qui fait vendre » éditions Maxima, réalisé à 8 mains ! (Nicolas Dugay, Erika King-soon, Laetita Rudelle, Julien Witrant) est un livre qui parle de ce moment où votre interlocuteur bascule à la décision d’achat. Comment appréhender ce moment et agir en conséquence. Voir la fiche sur le site de l’éditeur. Voir la fiche sur le site d’Amazon
