Le commerce de détail a subi de plein fouet les effets du changement technologique depuis le début du 21e siècle. Si la révolution numérique s’est accélérée dans le monde entier, la montée du commerce en ligne, mobile et virtuel a transformé la manière dont les consommateurs achètent et interagissent avec les marques. Si les innovations n’ont pas fini de nous surprendre au cours des prochaines années, une chose est sûre, la pandémie de Covid-19 a mis en évidence la nécessité pour les commerçants du monde entier d’innover.
Bien que l’ampleur des fermetures de magasins et des confinements varie d’un marché à l’autre dans le monde, la majorité des consommateurs a été confrontée à des perturbations importantes qui ont joué un rôle majeur sur les comportements et les attitudes. Les marques et les commerçants du monde entier sont désormais confrontés à un défi : identifier et répondre aux futurs besoins et demandes des clients qui façonneront l’expérience et le parcours d’achat de la prochaine décennie. Afin de dresser un tableau détaillé des habitudes d’achats en cette période critique, cette étude axée sur les consommateurs et menée sur 12 marchés mondiaux examine l’évolution des attentes et des besoins des consommateurs dans le monde après la pandémie, en ligne, dans les magasins et sur les mobiles.
Le retour de la fréquentation des commerces physiques après la Covid-19
À l’issue de la pandémie, les acheteurs retournent dans les commerces, désireux de vivre des expériences sociales et tactiles dont ils ont été privés l’année dernière, sans pour autant se passer des avantages et de la sécurité qu’offrent les achats en ligne. Plus de la moitié des consommateurs français ont déploré le manque de lien social lié aux achats dans les commerces depuis le début de la pandémie, ce chiffre passant à 58 % chez les milléniaux et à 56 % chez la génération Z. Pourtant les données de l’étude indiquent que l’engagement accru en faveur du commerce électronique se maintiendra et qu’il pourra se poursuivre pour l’année à venir. 1 acheteur sur 5 déclare continuer à faire plus d’achat en ligne dans les prochains mois contre 12 % qui veulent réduire les achats sur internet.
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La technologie favorisera le retour des acheteurs dans les commerces
Un Français sur trois est prêt à faire l’effort de fréquenter un commerce s’il proposait des services virtuels interactifs tels qu’un miroir connecté permettant d’essayer des vêtements ou du maquillage. Cela met en évidence le rôle que peut jouer la technologie de pointe dans l’amélioration de l’expérience en magasin et de la fréquentation. La Gen Z et les milleniaux deviennent moteurs de la demande de technologie en magasin. 3 consommateurs de la génération Z sur 10 et 2 consommateurs milléniaux sur 10 affirment qu’ils se rendraient dans des magasins dotés d’un miroir connecté. Et un consommateur sur trois utiliserait cette fonction si elle était disponible en magasin. Même au sein des générations plus âgées, la demande est importante et continue d’augmenter. Pour les consommateurs, les détaillants doivent investir en priorité dans ces solutions tout en définissant les bonnes combinaisons pour améliorer l’expérience d’achat.
Le mobile, vecteur de connexion entre les marques et les consommateurs tout au long du parcours d’achat.
Le mobile est le canal d’achat préféré d’un consommateur français sur quatre, et plus de la moitié des consommateurs de la génération Z et des milléniaux déclarent ne jamais faire de shopping sans utiliser leur mobile. Comme le prouvent les conclusions de ce rapport, les appareils mobiles permettent aux acheteurs connectés d’être acteurs de leur parcours d’achat, en créant le lien entre les canaux en ligne et hors ligne, et en rapprochant l’achat de l’interaction sociale. 57 % des acheteurs français répondant de l’étude s’accordent à dire qu’ils utilisent leur mobile en magasin pour comparer les prix. Ces comportements devraient pousser les commerçants à engager les acheteurs dans l’écosystème de la marque en poussant à utiliser son mobile en boutique. Un acheteur français sur deux aimerait utiliser son mobile pour interagir avec les produits dans les rayons des magasins physiques. 28 % des consommateurs de la génération Z déclarent même qu’ils feraient un détour pour se rendre dans un magasin qui proposerait un service leur permettant de scanner les produits avec leur mobile pour en savoir plus. La demande d’un accès facile à des informations exploitables, instructives, divertissantes et transparentes continuera de croître.
L’essayage virtuel de produits en passe de devenir la prochaine grande opportunité du commerce en ligne
Plus de 4 acheteurs français sur 10 déclarent que le fait de ne pas voir, toucher et essayer les produits est le facteur déterminant qui les dissuade d’acheter en ligne. Cela met en évidence l’importance des nouvelles options de prévisualisation et d’essayage de produits via les canaux en ligne pour optimiser l’expérience du e-commerce. Toutes générations confondues, les besoins de commodité sont à l’origine de l’intérêt pour le commerce en ligne, en particulier le fait que le commerce électronique fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les détaillants ne devraient pas perdre de vue cet aspect dans la recherche d’une expérience de vente en ligne toujours plus stimulante. Ainsi, les détaillants doivent investir dans la technologie d’essayage avant achat pour accroître l’interaction entre le client et les produits en ligne.
Vers une généralisation de la RA (Réalité Augmentée)
L’étude prévoit que d’ici moins de cinq ans, nous assisterons à une augmentation de 35 % (de 23 % en 2021 à 31 % en 2025) de la proportion d’acheteurs français de la génération Z à utiliser la RA avant d’acheter un produit. Plus important encore, 56 % des consommateurs français qui ont utilisé la RA lors de leurs achats affirment que cela les a encouragés à faire un achat. Ces résultats montrent que la RA n’a pas fini de prouver son efficacité, incitant les consommateurs à finaliser leurs achats. 31 % des consommateurs de la Génération Z auront utilisé la RA avant d’acheter un produit d’ici 2025, et 62 % d’entre eux seront intéressés par son utilisation. La croissance potentielle est également élevée chez les milléniaux et la Génération X, avec des niveaux d’intérêt qui devraient atteindre la majorité dans ces deux groupes.
Les détaillants doivent se préparer à l’économie virtuelle
Près d’un consommateur français sur deux envisagerait d’acheter un produit virtuel, ce qui laisse présager une expansion importante de l’économie virtuelle au cours de la prochaine décennie. De plus en plus, l’exclusivité offerte par les NFT sera un atout majeur pour les produits virtuels, offrant aux consommateurs la possibilité de posséder des pièces uniques, indépendamment de leur existence physique. Les NFT, bien que mis en avant par les médias, restent encore méconnus chez une part importante des consommateurs. 17 % des répondants déclarent bien comprendre ce qu’est un NFT et parmi ceux qui comprennent cette notion, 37 % sont intéressés à l’idée d’en acheter.
Les plateformes de revente renforcent leur position en tant qu’alternative crédible
En France, 43 % des consommateurs ont déjà acheté et vendu quelque chose par l’intermédiaire d’une plateforme de revente, qui attire les acheteurs à la recherche de prix plus bas et de produits uniques, et offre une alternative plus durable au paysage actuel du commerce électronique. La seconde main prend une place de plus en plus importante dans le monde du retail. 39 % des consommateurs répondants déclarent rechercher régulièrement des options de seconde main lors d’un achat important. Beaucoup font le choix de revendre pour réduire les déchets, 55 % des consommateurs français de la Gen Z et les milléniaux s’inquiètent de l’impact environnemental des achats en ligne.
Méthodologie :
Pour élaborer cette étude, Snapchat s’est associé aux méthodologies de traitement de données de Foresight Factory aux veilles sur les tendances existantes, et aux études quantitatives et qualitatives portant sur 12 marchés mondiaux.
